Jak se stará o zákazníky Vzdušín.cz a jak můžete začít i vy

Kdo je Vzdušín.cz? Je to specializovaný obchod s technikou pro úpravu vzduchu. Na trhu působí od roku 2014 a již stihli expandovat do několika zemí EU. Jedná se o specialisty v oboru, kteří rádi poradí zákazníkům, aby odcházeli spokojení. Proto také kladou velký důraz na zákaznickou péči. (Souhlasím.)

Než budeme pokračovat, pojďme se podívat, co je skvělá zákaznická péče z pohledu zákazníka:

• 57 % nakupujících odejde ke konkurenci kvůli špatné zákaznické péči
• 73 % nakupujících rádo utratí více, pokud dostanou skvělou péči

Zákazník také očekává, že ho bude podpora poslouchat. Že nebude muset své požadavky opakovat znovu a budou pochopeny. Péče, kterou dostane, by měla být konzistentní, ať napíše ve dne v noci s libovolným problémem.

Pokud takovou zkušenost zákazníkům poskytneme, odmění se nám loajalitou, ale také nákupy. A to dokonce i u komoditních produktů typu káva, kde je ochota utratit více dokonce až o 18 %, nebo 10 % u letenek a 8 % u tarifu na telefon. Pokud tedy prodáváte stejné produkty jako 20 vašich konkurentů, skvělá péče o zákazníka vám umožní prodávat je za více peněz. Vyhrajete tím konkurenční boj v PPC kampaních či jednoduše vyděláte více.

Zeptal jsem se přímo vedoucího zákaznické péče ve Vzdušín.cz Radomíra Mikuly, jak vnímá zákaznickou péči a proč na ni klade takový důraz:

Zákaznická péče je pro Vzdušín velmi důležitou součástí prodejního procesu. Poskytujeme předprodejní, ale také poprodejní poradenství a díky velmi dobré znalosti každého prodávaného výrobku dovedeme zákazníkovi poskytnout velmi dobré podklady pro výběr správného spotřebiče pro dané účely. Toto poradenství dovede zákazníkům nahradit návštěvu na prodejně, velmi pečlivě detekujeme zákazníkovy potřeby a vybíráme výrobek, který zákazník hledá. Tím to však nekončí, po prodeji se na nás obracejí zákazníci, kteří potřebují pomoci se zprovozněním přístroje, s reklamacemi, s požadavky na výměnu. Díky SupportBoxu a možnostem, které nabízí, je možné tyto požadavky vyřešit rychle, kvalitně a efektivně. Jako zásadní nástroje v tomto využíváme:

• zobrazení předchozích nákupů zákazníka přímo u daného e-mailu
• připravené odpovědi – jak k poradenství, tak u dalších poprodejních informací
• automatické zpracování zpráv, přidělení konkrétnímu zaměstnanci, štítkování
• přehled hovorů – efektivní navolávání zmeškaných hovorů
• příprava na zákazníka ve chvíli, kdy volá (zobrazení čísla objednávky před zvednutím telefonu)
• samozřejmě mnoho dalšího

Jak jsme si ukázali, nároky zákazníků jsou jasné, a pokud je nenaplníme, jdou jinam. Jeden z požadavků je, aby zákazník byl obsloužený na komunikačním kanálu, který mu vyhovuje nejvíce. Každá firma by dnes měla obsloužit minimálně e-mail a telefon. Alespoň v přiměřené míře kontrolovat také sociální sítě. A odpovídat zákazníkům tam, kde napsali – nesnažit se je násilím přimět k hovoru nebo aby místo na Instagram psali na e-mail. Neudělají to a půjdou ke konkurenci, která jim odpoví tam, kde si přejí.

Vypůjčil jsem si pěkný graf z této studie. Zde je to krásně vidět. Neházejte zákazníkům klacky pod nohy, ale pomáhejte jim.

Co tedy můžeme udělat pro to, abychom měli skvělou zákaznickou péči, zákazníci nás milovali a rádi se vraceli?

Ukázali jsme si, že je potřeba pokrýt řadu komunikačních kanálů najednou. Když začínáte, máte pravděpodobně jeden e-mail info@mujeshop.cz a jedno telefonní číslo, které vede na váš mobil. Sociální sítě zvládnete omrknout, když se díváte na svůj profil.

Tento stav vám ale nejspíš velmi brzy přestane vyhovovat, protože mohou nastat dvě situace. V té první budete chtít přibrat kolegy, kteří vám s komunikací pomůžou.

Zde mohou nastat zajímavé situace například s telefonem. Kdo si jej vezme domů? Co když ho tam zapomene? Nebo naopak v práci? A co když dotyčný onemocní?

Obdobně na e-mailu. Jak poznat, na co jsme už odpověděli a co je ještě potřeba vyřešit? Většinou se to značí štítky, nebo nechává jako nepřečtené. Pak si to ale někdo otevře na jiném zařízení – a už je v tom zmatek.

Druhá cesta je, že budete chtít zůstat menší a budete stále vyřizovat dotazy zákazníků sami. V takovém případě je velmi důležitá efektivita: každé kliknutí navíc, které musíte udělat, vás stojí spoustu času a sil, které byste raději věnovali jinde.

Pokud se v jedné či druhé situaci nacházíte, je pro vás vhodným řešením poohlédnout se po takzvaném helpdeskovém nástroji. Jedním z nich je i náš SupportBox. Díky takovému nástroji sjednotíte veškerou vaši komunikaci na jedno místo a vše zefektivníte.

Díky napojení na další šikovné nástroje budete mít dokonalý přehled. Z jednoho místa uvidíte vaše objednávky v e-shopu, aniž byste museli zákazníka dohledávat, najdete si jej v CRM od Raynetu a víte, co jste s ním historicky řešili (každá komunikace se automaticky do Raynetu zapíše, takže vy nemusíte nic přepisovat, šetříte čas). Celý tým můžete úkolovat skrze Freelo opět přímo z e-mailu a oni vidí přesně, co jste jim zadali a co psal klient.

Jak zavedení helpdesku hodnotí ve Vzdušínu a co jim přináší?

Od implementace SupportBoxu se nám měřitelně zvýšila zákaznická spokojenost. Zákazníci jsou převážně spokojení s rychlými reakcemi (díky přehledně nastaveným filtrům nám již nezapadne e-mail). Pro nás zaměstnance je práce se zákaznickou péčí díky mnoha automatizacím mnohem jednodušší, spolehlivější a méně stresující. Představte si, že namísto stovky nových zpráv na vás ráno v e-mailu čeká dvacet jasně definovaných zpráv, které se přidělí konkrétním uživatelům, díky klíčovým slovům víte, co vás v e-mailu čeká, a díky již připravené odpovědi, kterou lehce doupravíte, odbavíte zákaznický požadavek v řádu desítek vteřin. Nemusíte pak procházet zbylých 80 zpráv, uděláte si pohodlně kafe a s úsměvem zvedáte telefony od zákazníků, ke kterým máte předem základní informace.

Před rokem, než jsme implementovali služby SupportBoxu, pro nás bylo mnoho nemyslitelného. Jako malý tým jsme zvažovali, zda je pro nás takto sofistikovaný nástroj potřebný, s odstupem času bychom se však neradi vraceli do předchozího prostředí.

Jak jednoduše můžete zavést helpdesk také u vás?

Nejprve zjistěte a sepište si konkrétní potřeby

Už asi cítíte, že budete nový nástroj potřebovat, protože vám daná oblast ve firmě vyrostla nebo se v ní objevuje příliš velké množství chyb, které potřebujete odstranit.

Všechny tyto důvody a potřeby si sepište. Čím podrobnější je budete mít, tím lépe. Napište si také seznam kolegů, kteří s daným nástrojem budou pracovat, a zeptejte se jich, co jim na současné situaci nejvíce vadí, i naopak, co jim vyhovuje.

Všechny tyto potřeby vám následně poslouží k vyhodnocení, který ze stovek softwarů v dané oblasti bude pro vás ten nejvhodnější.

Například pro zákaznickou péči může seznam situací, které potřebujete vyřešit, vypadat následovně:

• velké množství dotazů, malá přehlednost
• chybějící automatizace
• není přehled, kdo má na co odpovídat
• není dostatek informací k vyřešení požadavku
• nezodpovězení, anebo vícenásobné zodpovězení dotazů
• nemožnost delegace
• problémy se zastupitelností
• problém při ukončení spolupráce se zaměstnancem
• chybějící statistiky a reporting
• …

Jaká propojení potřebujete

Dnes je obvyklé, aby jednotlivé aplikace mezi sebou komunikovaly a přenášely informaci tam, kde ji zrovna potřebujete. Z e-shopu do účetního SW, z telefonu do CRM apod.

Každé dohledávání informace vás stojí desítky sekund až minuty. Sepište si, jaké aplikace potřebujete, aby s nově vybíraným nástrojem komunikovaly, a proč.

V případě helpdesku to bude třeba:

• e-shop na Shoptetu
• úkoly ve Freelu
• vlastní systém na reklamace

Kdo bude aplikaci využívat a proč?

V dalším kroku sepište, kdo a proč bude aplikaci využívat. Nejspíš to budou lidé z oddělení, pro které se aplikace vybírá primárně; v některých případech to bude celá firma.

Vyberte jednu osobu, která bude mít za každý tým implementaci na starost. Nejčastěji to bývá manažer týmu, v případě menší firmy přímo majitel. Nenechávejte to čistě jen na IT. „Ajťáci“ mají jiné požadavky a s aplikací nebudou pracovat denně. Největší váhu by měl mít názor člověka, který bude nástroj využívat po celý den.

Každého poproste, aby napsal, co od aplikace očekává, jaké bude mít pro jeho práci přínosy, ale i naopak, kde by z jeho pohledu mohl nastat problém.

Proberte také s jednotlivými lidmi přínos, který vidíte vy a který si poznačili oni sami. Předejdete tak nečekaným překvapením v budoucnu. Případně si předem připravte vysvětlení na obavy, které mohou nastat.

Například při výběru helpdesku to může být vyvrácení obav:

• Nutnost naučit se nový nástroj – vysvětlete jim, že ovládání je snadné a podobné e-mailovému nástroji, na který jsou zvyklí. Také je to něco, co si mohou přidat do svého resumé a co zvýší jejich hodnotu na trhu práce.
• Pomalejší práce – díky automatizaci a delegování bude vše přehlednější a naopak jim ubyde spousta opakujících se úkolů, ručního třídění zpráv a domlouvání, kdo má na co odpovědět.
• Osobní ohodnocení – díky vyšší produktivitě toho stihnou více; to potěší nejen kolegy, ale hlavně i vedení a bude to vidět.

Import dat

Množství dat, se kterým každý den pracujeme, je obrovské a rok od roku se zvětšuje. Určitě nechcete začínat znovu, proto si zjistěte, zda vámi vybraná aplikace umí importovat data z dříve používané, či existuje cesta, jak je můžete přenést.

V SupportBoxu umožňujeme import z běžných e-mailových klientů i jiných helpdeskových aplikací, takže budete snadno pokračovat v komunikaci tam, kde jste přestali. Jen přehledněji.

Ukázka s kolegy

Když svůj výběr zúžíte na jednu až dvě aplikace, přizvěte k celému procesu také zbytek kolegů. Oznamte jim, co jste vybrali a proč.

Ukažte jim aplikaci a předveďte nejčastější způsoby použití, které jsou relevantní právě pro vaši firmu. Ne nějaké obecné demo, ale konkrétní kroky, které budou vaši kolegové dělat každý den. Tím si ověříte, že vám bude aplikace přínosem a usnadní práci. Ihned proberte jakékoliv dotazy, které vyvstanou.

Poté zařiďte přístupy také pro zbytek týmu, aby si mohli sami vše osahat a vyzkoušet (případně vložit nějaká svá data a pracovat s reálnými údaji).

Zavedení aplikace

První dny po zavedení nové aplikace si vyhraďte čas, abyste posbírali zpětnou vazbu od kolegů, jak se jim s aplikací pracuje. Co funguje dobře a co je naopak potřeba zlepšit. Buďte v kontaktu se zákaznickou podporou / s vaším account managerem a vše, co zjistíte, s nimi ihned řešte. Je potřeba, abyste na základě praktických zkušeností vše co nejrychleji doladili.

Ke zpětné vazbě od kolegů se vraťte znovu také po dvou týdnech a dvou měsících používání. Uvidíte, že pokaždé získáte úplně jiné a nové informace.

Nyní, když máte systém nastavený a zavedený, nic vám nebrání v péči o zákazníky. Abych ukázal, jak má vypadat špičková péče, mám zde krásnou ukázku e-mailu, který jsem obdržel, když jsme vybírali matraci pro syna do postýlky.

Tento e-mail nechávám každého mého klienta vytisknout a dát na stůl lidem, kteří komunikují se zákazníky, aby jej měli jako vzor.

Proč mě tento e-mail tak zaujal? Protože obsahuje hned 7 bodů, které mne postupně vedou za ručičku objednávacím procesem. Ujišťuje mě, že jsem na správném místě a co se bude dít dále.

Pojďme si je rozebrat podrobně.

1. Hned na začátku je odpověď na mou otázku. Tím by většina e-mailů od podpory skončila. Následoval by nejspíše můj odchod ke konkurenci a nákup jinde.
2. Paní mi ovšem dala časový rámec, kdy mohu očekávat odpověď. Protože vím, kdy dostanu odpověď, nemám potřebu jít jinam a řešit stejný dotaz u konkurence. Mohu čas ušetřit a těšit se na zítra na odpověď.
3. Následuje ujištění, že jsem si vybral dobře. To mě – jakožto zodpovědného rodiče – těší. Takže trošku hraje na mé ego a také ukazuje, že danému zboží rozumí.
4. Aniž bych se zeptal, ihned mi dává vědět, kdy bude zboží u mě doma (mimochodem nejčastější dotaz na zákaznické péči). Tato rychlost mi vyhovuje, takže opět nemám důvod chodit hledat jinam.
5. Dostávám na výběr z několika různých matrací spolu s cenou a odkazem na detail produktu. Ihned tedy vyvrací častou chybu a nenutí mě přemýšlet, směřuje mě do e-shopu.
6. Aby nedošlo k rozhodovací paralýze, rovnou mi ze své zkušenosti doporučuje vybranou matraci. Není ani nejlevnější, ani nejdražší. Dává mi pocit, že cena/výkon bude super.
   Takto snadno dokážete zákazníka nasměrovat k produktu, který je o něco dražší, než by si vybral on sám, a zvýšit tak hodnotu košíku.
7. Ihned využívá také příležitosti k upsellu s drobnou 10% pobídkou. Samozřejmě jsme tento upsell využili. Skvěle nám poradila, má naši důvěru, rádi tam utratíme více.

Po prohlédnutí takového e-mailu vás jistě napadne, že za tím je spousta práce a času a že se vám to nemůže vyplatit. Opak je pravdou.

Určitě není potřeba takto odpovídat na úplně každý dotaz a korunové položky. Ovšem v tomto případě se jedná o zboží za 5 000 Kč. Díky skvělé a rychlé reakci jsme v daném e-shopu matraci koupili, přidali jsme i dvě povlečení. A nejen to. Od té doby jsme tam utratili přes 25 tisíc Kč. Stojí vám jeden e-mail za takovou částku? Věřím, že ano.

Je dobré takovou skvělou odpovědí pokrýt co největší množství dotazů. Zvýšíte tím šanci, že získáte zákazníka na celý život.

Pokud budete chtít poradit se zákaznickou péčí, jsme tu pro vás a můžete nám kdykoliv napsat. A když budete chtít SupportBox využít, nezapomeňte, že pro začínající podnikatele máme 50% slevu!